ITIL Servis Strateji bir önceki yazımda bahsettiğim Servis Yaşam Döngüsünün merkezini ve 1. kitabını oluşturmaktadır.

Servis Strateji kendi için de 5 süreci barındırmaktadır. Bunlar;

  1. BT Servis Yönetimi (IT Service Management)
  2. Servis Portföy Yönetimi (Service Portfolio Management)
  3. BT Finansal Yönetimi (Financial Management for IT Services)
  4. Talep Yönetimi (Demand Management)
  5. İş İlişkisi Yönetimi (Business Relationship Management)

Şimdi bu süreçleri kendi içinde inceleyelim.

BT Servis Yönetimi

BT servis yönetimi, kaliteli bilgi teknolojileri hizmetlerinin uygunlanması ve yönetimini ifade etmektedir. Bu süreçte yapılan, kurumun stratejik planlarının, sunduğu servisler göz önünde bulundurularak tanımlanması ve sürdürülebilirliğin sağlanmasıdır. Stratejinin tanımlanması ile, hedeflerin gerçekleştirilebilir olması garanti altına alınır.

Strateji tanımlanırken bir kaç ölçeği aşağıdaki tabloda toplayabiliriz:

 Servis Portföy Yönetimi

Servis portföyü iş değeri açısından sağlayıcının hizmetlerini açıklar. Servis portföy yönetimi ile kalite gereksinimleri ve maliyetler değerlendirilebilir. Aşağıda belirtilen stratejik sorulara cevap verilebilir;

  • Müşteri neden bu hizmeti satın almalıdır?
  • Müşteri bu hizmeti neden kurumumuzdan satın almalıdır?
  • Hizmetler için fiyatlandırma mekanizması nedir?
  • Güçlü ve zayıf yönlerimiz, önceliklerimiz ve risklerimiz nelerdir?
  • Kaynaklarımızı nasıl kullanabiliriz?
BT Finansal Yönetim
IT Hizmetleri sağlamada kullanılan finansal kaynakların doğru ve uygun maliyetli kullanılmasını sağlamak hedeflenmektedir.
  • Bütçeleme: İhtiyaç duyulabilecek sermayenin öngörülmesi ve planlanan bütçelerin kontrolü.
  • Muhasebe: IT’nin yaptığı harcamaların kaydının tutulması.
  • Ücretlendirme: Sunulan servislerin müşteriden temin edilmesi.
Talep Yönetimi

Talep yönetimi, müşterinin hizmet talebinin ve bu talebi karşılayacak olan kaynakların atanmasını sağlayacak aktiviteler bütününü oluşturmaktadır.  Ürün satışını gerçeğe olabildiğince yakın tahmin etmeyi ve düzenlemeyi amaçlar.
Ayrıca müşterinin taleplerini anlayarak oluşabilecek talep/istek değişimleri öngörülebilir. Bunun için mevcutta hizmet sağlanan servislerin listesi ve faaliyet seviyelerinin düzeyini belirten bir tablo kullanılabilir.
İş İlişkisi Yönetimi

Müşterilerle pozitif ilişki sağlanmasından sorumlu olan süreçtir. İş ilişkileri yönetimi müşteri ihtiyaçlarını belirler ve hizmet sağlayıcının bu ihtiyaçları uygun katalog hizmetleriyle karşılayabilmesini güvence altına alır. Bu süreç, hizmet seviye yönetimi ile çok yakın bağlara sahiptir.

  • Müşteri beklentilerinin anlaşılmasını garanti altına almak ve müşteri memnuniyet seviyesini artırmak,
  • Müşteri şikayetlerinin yönetimini gerçekleştirmek,
  • Müşteriler ile birlikte çalışarak servisler ile ilgili beklentileri tanımlamak,
  • Sunulan servisler için, farklı iş birimleri ile çakışmakta olan gereksinimlerin karşılanması ile ilgili çözümler üretmek.
Kaynaklar:
http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://itilspm.wordpress.com/
http://www.cozumpark.com/forums/thread/172055.aspx